ISO9001认证体系质量目标及其实现策划

实施ISO9001认证体系很重要的一项工作是制订ISO9001认证体系质量目标，应如何制订ISO9001认证体系质量目标及如何实现ISO9001认证体系目标呢？ISO9001认证标准提出了具体要求，本文摘要介绍ISO9001认证标准对质量目标要求解释。

首先解读如何制订ISO9001认证体系质量目标，或制订ISO9001认证体系质量目标的原则。ISO9001认证标准6.2.1条旨在确保组织建立质量目标和策划实现这些目标的适宜的措施。

适当时,组织应在相关职能、层次和过程建立质量目标,以确保有效地贯彻其战略方向和质量方针。
例如,组织可在其运营层次上,建立采购职能或设计过程的质量目标。
针对ISO9001认证标准6,6.2.1的a)至g),质量目标应:
a) 与质量方针保持一致,即在建立质量目标时,组织需要将质量方针作为输入。例如,组织的质量方针如果做出超越顾客期望的声明,则组织可建立与按时交付或顾客投诉相关的质量目标。
b) 可测量。例如,规定时间期限或确定要达到的数量;质量目标不仅可使用定量方法测量,也可使用定性方法(如服务的绩效水平)测量。
c) 表达适当的要求。
d) 与产品和服务的符合性以及增强顾客满意相关。例如,规定产品功能或性能需求,如按时足额交付(OTIF),或对服务等级协议做出规定。
e) 对其实现方面所取得的进展进行监视和/或评审。可通过包括进度报告、顾客反馈或管理评审等适当的方式进行。
f) 在需要时进行沟通(见GB/T19001—2016,7.4)。组织应在整个组织内沟通质量目标,并在必要时与相关方沟通。例如,可通过会议形式告知相关人员与其活动相关的质量目标,或通知生产部门人员对废品的预期减少,或以书面形式向外包服务提供方明确与按时交付服务相关的质量目标。
g) 适时更新。需考虑可能影响实现质量目标的能力的潜在或实际的变化,并在需要时采取措施,以确保应对新的问题或要求。
应采用适宜的技术建立和测量质量目标,如SMART(即建立具体的、可测量的、可实现的、相关的和有时限的质量目标)、平衡记分卡或管理展示板等;质量目标应在需要时进行更新或增补,以响应所实施的变更。
在建立质量目标时,组织还应考虑诸如其现有能力和局限、顾客反馈和其他市场问题等因素。
示例:在服务交付/顾客接触面或生产线上,质量目标可以非常简单直接,例如:
———从事公共汽车运营服务的运输组织可能建立按计划准时运营的百分率目标;
———在生产现场,可设定包括每小时最大可接受拒收水平的输出目标;
———在美容美发店,为了在所有工作人员都忙碌的高峰期,能够分配人员接待新顾客,设定的目标可能是“顾客进店后一分钟内得到接待,并确定其需求”。
组织需要保持质量目标的成文信息。可以选择的保持成文信息的示例包括但不限于:经营计划、平衡记分卡、管理展示板、内联网和通讯栏。
ISO9001认证标准6.2.2 条旨在策划实现组织质量目标的措施，如何实现ISO9001认证体系质量目标。
针对ISO9001认证标准6.2.2的a)至e),组织应:
a) 确定为实现质量目标需要采取的措施;
b) 确保可获得足够的资源(见ISO9001认证标准,第7章);
c) 确定由谁对实现特定质量目标负责(可以是团队或部门);
d) 确定何时完成措施;
e) 确定如何评价结果。
对特定质量目标实现结果的评价(ISO9001认证标准,9.1.3)可作为管理评审、绩效评价的一部分,或通过诸如具有明确完成日期的项目管理、关键绩效指标、持续评审或反馈会议等其他方式进行评价。